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客户工作手机应用系统如何实施

  成功的工作手机系统能够更好地理解员工、合作伙伴、投资者等企业的产品、价格等信息,成为企业的“销售团队”。目前,客户关系管理领域最大的外国投资是行业领的银行和电信业。这两个行业向来财大气粗,并且一直是技术应用的领先者,对IT项目动辄投入几亿元的资金,一般企业根本无法望其项背。但是,就是这两个行业,针对它们的调查结果显示,客户对他们是最不满意的。在国内,情况也大体如此。因此,实施客户关系管理的企业必须制定一套评估客户关系管理效益的指标。

  一般来说,客户工作手机应用系统的实施可能给企业带来以下好处,或者说,企业对工作手机有以下期望。

  提高内部员工的工作效率,节省日常开支

  这是一个最明显的投资回报(ReturnOverInvestment,简称ROI)指标,比较容易计算。我们知道,企业每减少一笔开支,就等同于增加了一笔利润。通过仔细分析,工作手机应用程序的实现可以节省这些领域的资金:

  通过与销售人员、员工和营销人员分享客户信息,减少了信息断点,节省了用于客户信息搜索的时间。提高工作效率可以通过每天服务的客户数量来衡量,销售人员可以运行更多的客户和其他指标。

  通过优化和自动化业务流程,减少了各种手工错误,销售人员处理各种业务管理活动的时间不多,缩短了完成经营活动的时间,“无纸化事务”可以有效地减少印刷、文具等一般支出。

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  通过使用工作手机自助服务,把一般性、重复性客户服务交由客户自己完成,从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。

  通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更加有目的性,从而减少了花在营销支出上的“冤枉钱”。

  提高客户满意度

  这是一个不太好测量的指标,因为满意的客户一般不太会向企业讲,而不满意的客户,即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。尽管如此,一个实施效果不错的工作手机系统会通过以下方式让客户的满意度有所提升:

  各工作人员由于对客户的更全面的了解,从而可以对各种客户服务请求做出更加快速的反应,从而减少了客户的等待时间。

  企业的各种自助服务使客户免受工作时间限制,提高客户进行各种查询和采购活动的灵活性。

  客户可以根据自己的喜好和实际情况,对企业提供的多种联系方式进行自主的选择。

  工作手机系统的用户不能直接为企业的经营目标做出贡献,而要注意通过提高客户忠诚度和拓展关系深度,提高连带销售和升级销售,间接达到最终目的。

  同客户保持长久的关系

  这是工作手机所追求的关键目标,也是最难的一个要求。一般来说,任何技术应用都不如员工对顾客真诚合理的态度那么好,因为所有的关系或多或少会带来一些情感因素。特别需要指出的是,在某种程度上,技术和关系的维持会呈相反方向的作用,技术越先进,人与人之间的交流就越少,培养感情的机会也就较少,关系也就越不可能长久。就象我们个人之间的关系一样,没有几年甚至十几年的交情,关系是很不稳定的。在目前大部分企业的客户服务都不如人意的大环境下,要保持比竞争企业更稳固的客户关系,就要做到让客户有一种离了你就只能得到更差待遇的感觉。在这方面,企业可以通过不同程度地应用工作手机技术来改善客户对企业的依赖:

  工作手机系统可以长期地、不断地培养让客户满意的经历,自始至终体现出企业服务质量的一致性。

  利用工作手机系统掌握的客户个人资料,在适当的时间自动提供礼物和生日蛋糕等“感性”护理,但不要在宣传活动前几天做这些事情。否则,动机可能会过于明确而招致顾客反感。

  通过工作手机里的网络用户社区功能(e-User),让用户与用户之间产生“牢固关系”,从而让企业从中受益。

  增加营业收入,提高利润率

  应该说上面提到的效益都会直接或间接地提高企业的收入,当然在不同阶段收入的多少是不一样的。除了降低成本和增加收入没有直接关系外,顾客满意度和忠诚度可以促进顾客成为企业的正常客户,以下几个常常在市场人士口中解释问题。

  “完全满意”的客户为企业带来的收入是“一般满意”的客户的2.6倍,而“完全不满意”的客户为企业带来的损失相当于“完全满意”客户对企业贡献的1.8倍,因为一个“不满意”的客户至少向10个人谈论他的不满意经历,这10个人又会向5个或更多的人传播这个“伤心的故事”。

  一个对企业的服务印象相当好的人只可能向5个其他人讲述,这5个人则只会向1或2个人提起这段开心的经历。

  企业如果能将客户维持率提高5%,企业的获利能力将提高25%~95%。

  总的来说,如果工作手机系统能成功地提高客户的满意度,收入的提高是基本上可以确定的。不过,满意度提高离忠诚度的提高还有很大的距离。忠诚的客户可能一辈子都为企业担当“免费宣传员”的角色,企业完全可以通过上面的算法了解这会为企业带来多少的“自然收入”。因此,我们可以理解为什么公司如此渴望顾客忠诚。

  除了上述满意和忠诚会给企业带来间接效益以外,工作手机应用系统还要以利用工作手机对客户行为的分析能力,打好营销、促销战役来获得利润的提高:

  利用分析型工作手机的客户分析工具,市场营销人员对市场按照地域、年龄、喜好和季节等行为指标进行细分,并适时地向客户提供个性化的销售建议。显然,促销成功率不仅会提高营销部门的预算支出效率,而且直接提高企业的销售水平。

  销售人员可以利用工作手机的各种分析工具了解客户的购买历史和习惯,利用联带销售和升级销售来提高企业的营业额。

  成功的工作手机系统可以使所有同企业有关系的人,包括员工、伙伴、投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分,从而使他们都能成为企业的“销售队伍”。当然,这只是工作手机的完美境界,不是只靠一两种技术就可以达到的。

  最后,工作手机系统的应用者们需要明白,上述作用的产生并不是孤立的,也不是简单的叠加。例如,使用工作手机工具提高效率的员工也会提高他们对业务的满意度,他们对客户的态度也会变得更友好,这将极大地促进客户满意度和忠诚度。对于这一点,我们大家都会有不同程度的体会:如果你问一位从事客户服务的朋友,他们的工作是烦还是不烦,他们十有**会说烦。试想,一个自身都很烦的员工又如何让客户满意呢?企业的决策者们可曾想过,你的企业中有多少服务人员在接受客户的“盘问”时正憋着一肚子火气在说话呢?所以说,利用工作手机系统,还可以找出减少员工“烦恼的原因”,从而有效减少部门之间推托责任,客户一问三不知等不良现象。这样,对公司效率的影响就会显而易见。

  了解这些原则,企业可以相应地制定一套硬指标或软指标来评估工作手机系统的效益。红鹰工作手机是企业微信第三方应用服务商,工作微信管理主流品牌,专注微信风控管理,实现全天候聊天记录备份、以满足企业管理客户服务质量、提高成员协作效率、监管合规的需求。


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